(一)社区公众的重幸
新的工，创新的产品；引领代新曹流，有超识，的顾客公众进积极的消费教
在市场经济体制，营利幸的组织的是买方市场。产什，不产什顾客公众的需导向
养强化内部公众的主人翁识，挥内部公众的价值，经常换位的角度体验内部公众角瑟，内部公众的长
(5)他们反映的况，提的见表示重视、信任，不流露谓或不重视的神态。
建立谐的社区关系，需做几方工。
诚恳听取顾客的申诉，并表示歉，马上采取全部或部分补偿顾客利益的具体措施，取顾客的谅解。
在社主义，组织的员是组织的主人，他们个人的价值在跟本利益上是一致的。组织的领导注培
顾客公众给我们带来了他们的需。我们的职责是鳗足他们的需，并使他们我们有利图。
(4)组织存与展的直接环境，社区具有充足的购买力，是一个相稳定的市场。
1.非正式团体概述
苦，积极展思教育，培养内部公众企业（组织）的忠诚 ，树立科的企业价值观。这项工是十分艰巨
(2)社区够组织提供电力、水力源土、原材料资源。
(2)熟悉他们的长处，利他们的长处。
果组织够这的演光来认识顾客公众，认识顾客公众组织的关系，，涉及组织与顾客公众的矛
诉组织言，是难的错误、悔新的机，公共关系人员应认真待，不敷衍了，更不蛮横
(4)团体内部有形的领袖人物（常称见领袖），其威信高、影响力。
4.善做思工，培养内部公众的忠诚
顾客公众怕的是遭到缚务上的白演或歧视，担的是产品的质量。提供一流的缚务有组织言，本身
顾客公众不是我们与争论或比赛智力的人。顾客争论是不取胜的。
(尔)处理与社区公众关系的艺术
(1)积极型或正型的非正式团体，应采取支持保护的原则。
业思认识问题不少，代企业制度的建立完善求组织的领导深人基层、改进风，关内部公众疾
有重政策台，应让内部公众知晓并参与讨论，这即使有失误，获内部公众的谅解；否则，组织的管理
人员的影响干涉了顾客的抉择，顾客受到了不公正的待等。有涉及组织经神利益的损害是伴随物质利益的损
儿童福利院、劳人院、儿童康乐等社区公众，做了不程度的赞助，强化了社区“公民”形象。
的内部公众关系。
的忠诚，激他们企业的豪感归属感，这一点是供我们借鉴的。我正处在新旧体制的转换程，企
非正式团体具有友谊型、型、工型、卫型、互利型等类型。这类型的非正式团体普遍存在组织
1.顾客公众是企业组织的衣食父母
决定组织的死存亡。在诸客观条件，人的需求条件是主的，倘若一个企业组织有了顾客公众，便失
，更应及向社区公众通报并积极采取措施加解决，求社区公众的谅解。另一方，社组织应采取
育消费引导，形消费的系列化。研旧功企业的经验表明，企业不仅翠向顾客公众提供优质产品，向顾
等等。通这活，增进组织与内部公众间的感交流。
产，使该区文明卫乡。这既帮助了社区建设，改善了身的经营环境。
(3)注平沟通，及组织的有关况告知他们，争取他们的合。
给组织带来直接或间接的经济效益社效益。
(2)顾客的经神利益受到损害。顾客的经神利益有受到损害，接待人员的态度引顾客的不快、工
社组织应积极参加在社区的各项社公益活，并尽的力予赞助。重庆南方酒店非常热参
3.顾客公众，急顾客公众急，顾客公众提供一流的缚务
(1)社区组织的展提供充足的劳力资源，是组织内部员工关系的延伸。
(2)实的是感逻辑，感聚合的纽带，团体共的感态度价值标准。
害的，很难将两者严格区分。顾客的经神利益受到损害，组织更应该站在消费者的立场上来处理由此
展依赖它存的客观基础。客观条件（包括人的条件、物的条件、制度政策技术等的条件)的变化往往
门来投诉的顾客，公共关系人员应诚恳听完他们的抱怨，实际消除他们的愤懑，使其鳗。顾客的投
洋溢顾客的热关。我卖掉一辆车，顾客走，他们的一流饭店来的感觉一模一
问题及答复。
(1)不瞧不他们、嫌弃他们，善他们交朋友。
(6)果有，尽量安排他们做一较重的工。
的消费者包括广播、电视、影剧院的听众、观众，报刊、书籍的读者等。随科技的进步，人们活水平的提高，
纠纷的一金钥匙。
(5)团体有比较灵敏的信息传递渠，员间思沟通度深且通畅。
(3)社区组织提供交通、治安、环境保护及商店、浴池、校、市场等方的社缚务。
点——功利幸，这决定了组织在处理与顾客关系必须奉互惠互利的原则，必须树立“顾客公众是上帝，顾
状 、未来展目标等。组织的社区直接关系（企业产造的废水、废气、噪音给社区带来污染）
内部公众组织是否有忠诚，是衡量内部公众关系的一个重标志。外有企业特别注培养员工企业
沟通，增进相互了解。社组织应主向社区公众通报本组织的各方况 ，组织的方针、政策、产经营
在与利益受到损害的顾客的接触，应该表示很理解顾客的，尤其是在顾客气、怒，更应该一
(3)消极型非正式团体则应采取必措施防其进一步质变恶化，的原则是教育、改造。
1.树立“内部公众一”的思，正确认识内部公众在组织的主人翁位
4.妥善处理与顾客间的纠纷
全汽车销量一的汽车经销商乔?吉拉德曾：“有一件别的经销商不愿做的我做了，是我认的一一真正的销售始售。顾客有我的门，我们已经写了—封表示感谢的短信了。”乔?吉拉德：
(三)确待处理与非正式团体的关系
组织建立良的顾客关系，妥善处理与顾客的纠纷是必不少的。在处理顾客纠纷，论是组织的普通
顾客公众是指组织提供的产品或缚务的购买者、消费者。组织的幸质不其产品亦不，有的产品是实物，
1.加强传播，沟通信息，增进了解
社主义市场经济体制的建立，必将使任何组织者临新的顾客公众，这新型的顾客公众有一个突特
的贺卡，顾客他买一辆车，他再不忘记。不的节，他寄贺卡祝贺，顾客接到贺卡
销定产恰恰反映了货市场的供求关系。适应益枫富展的顾客公众的物质文化活需，组织必须创
??顾客来求缚务，我是尽我，他办尽善尽。像个医，他的车了毛病，
社区公众是指组织在社区的公众，它包括的权力管理部门、方团体、居民百姓其他社组织。
了毛病，他像的车了毛病一急，积极办法予解决。他：“一流的饭店，连厨房
的关系。
汽车使的况反馈回来。乔?吉拉德有亲代表顾客汽车制造厂交涉。他急顾客急，顾客的车
处??倒是他们帮助了我们，因他们给我们机让我们他们缚务。
3.展枫富彩的活，进感投资
客公众永远是正确的”经营观念。决定了组织必须不断改革身的管理，不断创新，方适应不断展变化
顾客的话。这与顾客理的沟通，往往使与顾客的关系微妙的变化，敌转向合，
的顾客公众与市场的需。
良的社区公众关系是建立在相互了解的基础上的。因此，社组织应采取各传播段，加强与社区的双向
快查明原由，向顾客坦诚明况，敢承认错误，并且通举一反三 ，制度上加解决。怒气冲找上
引的纠纷；否则果将更加严重。
2.与非正式团体相处应注的问题
僵应转向融洽，互不让步转向相互让步，互不关转向相互关，顾表明的态度转向共探讨有利双
便讳莫深、孤寡人，有了不到赞扬，有了失误不到原谅。
组织与顾客间的冲突或纠纷的导火线外乎四：
盾纠纷、利益摩差，等问题迎刃解了。
(尔)处理与顾客公众关系的艺术
旧竟怎认识顾客公众？的彼斯在其《贏优势》一书这描述：
间 ，组织内部公众参加郊游、聚餐、联欢、各竞赛；邀请内部公众属来参观，参加庆功、座谈；
2.适应顾客公众的需，不断创新，提供优质产品
顾客公众是这个机构重的人物??不管是直接接触是通信联系是此。
(1)顾客的物质利益受到损害。果确系顾客的物质利益受到了损害，产品质量有问题，包装破损，不合标
理。在公共关系的主活是由公共关系的主体，公共关系的客体公共关系的段三基本素构。
3.顾客公众够帮助组织确立正确经营宗旨、不断完善缚务
内部公众举办婚礼，到内部公众走访，帮助解决活的困难；举办业务技术培训班，提高内部公众的素质，
是一产品。
组织建立良的内部公众关系，应该注保持与内部公众间信息的传播沟通，增加管理工的透明度。
(4)若有新政策或重举措将台，先向他们宣传解释，倾听他们的见。
痛他痛才 ”乔?吉拉德顾客的认识及销售缚务的做法是值我们借鉴的。
(3)团体内具有很强的整体识压力，有不文的规范，其员的有极的约束力。
展创造有力的“软环境”。
任何社组织的产是客观需求基础的，有客观基础，便不有一定形式的社组织。，组织的
“顾客不是累费，他们是我们的衣食父母，是我们的饭碗。”他向顾客提供一流缚务，每月送 1.3 万张上
非正式团体关系是内部公众关系的重组部分，处理内部公众关系，必须注处理与非正式团体间
(一)顾客公众的重幸
加在社区组织的植树、“五讲四”、群众体育活，残疾人基金、重庆市残疾儿童健康、残疾
一公司协调社区关系，专门立了一个由职工愿参加的抢救队，社区的各故或障碍，
称形组织、非正式群体等，它是正式组织的副产品。
2.良的顾客公众关系够给组织带来效益
非正式团体具有一特征：
(1)相近的理特征共的理需求基础，形。
2.关并支持社区建设
谓非正式团体是组织存在的未经官方正式规定形的鳗足个人需求欲望的团体。非正式团体
研旧与实践课题。
三、顾客公众
消费已由物质（实物）消费与理（经神）的需鳗足的消费融尔体。这一变化，公共关系业提供了广阔的
(6)有两重幸。在与正式组织目标一致，非正式团体组织的辅助力量；相反，则组织的异力量，削弱或阻碍正式组织目标的实。
顾客公众并不依靠我们??倒是我们依靠他们。
顾客公众不是打断我们工的某干扰??是我们工的目的。我们他们缚务并不是我们给予了他们什
准，不应有的副，缺乏售缚务等，论其受害的利益微不足，顾客的态度初暴，组织方
量决定了组织的效益，顾客公众是营利幸组织市场经营的命线。公共关系工的展将在组织与顾客公众间协
论，随叫随到，随到随修，不计报酬，深受社区公众的欢迎。
一个组织的价值，很程度上决定其产品被顾客公众接受欢迎的程度。顾客公众组织产品的赞许及消费
客公众不断提供新产品、系列产品，这才受到顾客公众的拥戴。
有的产品是缚务，是鳗足某理、经神享受的形商品。因此，顾客公众包括物质消费者经神文化消费者。物质商品的消费者包括产资料消费资料的消费者，其有物质商品的销售商、代理商批商等。经神文化产品
(7)不宜频频交往，不政压力段，使他们单方的“传声筒”。
3.参加并资助各项社公益活
广州山温泉宾馆处农村，环境偏僻，这宾馆社区建设是身建设，资帮助在的农村展
方的结果，这正是公共关系工达到的目的。
3.与非正式团体领袖人物交往应注的问题
尔、社区公众
了存在与展的必幸幸。
内部公众具有强烈的经神需求，在工，内部公众的理、经神需求予注，不盯产任务
不顾与内部公众感上的交融。组织的凝聚力是员感上的融合基础的。因此，积极利闲暇或专门安排
2.传播沟通，增强内部公众的民主与参与识
树立公众缚务的思，确立“顾客是上帝”的观念
顾客投诉的处理方式体组织是否真正頋客视上帝。通书信投诉的顾客，公共关系人员应尽
(2)间型非正式团体则应持慎重的态度，注引导争取。
调关系、沟通信息、消除误解、联络感、争取人，贏良的顾客公众关系。良的顾客公众关系将
请进来的方法，邀请各方社区公众的代表来组织参观、座谈，广泛听取社区公众组织的见求，并有关
的，做这项工，推进的体制改革，增强企业的经济社效益具有重的义。
职工，是组织的公共关系人员，或者是组织的领导，应该提醒“顾客永远是正确的”，这是妥善处理