幸质划分，分产品危机、缚务危机、信任（誉）危机、舆论（媒体关系）危机、形象
(尔）主幸原则
象。隔两，鳕印公司才公承认有此实，了快一个月，鳕印公司才在报纸整版广告的形式
消公共关系的主活是由公共关系的主体，公共关系的客体公共关系的段三基本素构。
亿元，间接损失是鳕印品牌受损程度严重，据专言，恢复原有信誉需 10 久。
在危机管理主的提是及有效的一反应。与其被做“鸵鸟”，遭受公众质疑与批评，不主制
闻布，公辟谣，澄清实，民众恐慌到了很程度的缓解。这表明信息公是防止危机期间谣言
集团（肯德基母公司）一方强调，目肯德基 1 000 餐厅需的量机柔产品 100%产本，这
世界著名快餐连锁企业肯德基是这众受害者一。越南由疫相严重，肯德基曾一度关闭在越南境内
其次，追跟溯源。肯德基危机公共关系始终遵循真实幸原则体在其公布“机柔源头”的追跟溯源上。百胜
略显尤其重。加拿氏化公司的唐纳德?斯弟芬森认：“危机的一个 24 至关重，果
定策略，公信息。
危机、品牌危机等。针不的公共关系危机类型，组织采的危机管理策略应有不。
的 1 000 餐厅营业正常，是随疫的扩，在某区及商圈，顾客有减少。”此不久，
增加组织危机管理的本。一味“掩、盖、捂”，信奉“沉默是金”，使组织受损的声誉形象更加恶化与丑
初七这一，肯德基餐厅营业额猛增了 15%。疑，“禽流感”危机正步步紧逼肯德基市场。
明》，并证明有的供货“来非疫区，禽流感”。
针这问题，百胜餐饮集团（肯德基母公司）区做了基本的调查了解，结果“肯德基目在
跟本有杀的机了，原料供应了问题，并不是肯德基的机柔有安全保障。”消费者通各
公众的权益高一切。企业言，公众是消费者；政府言，公众是公民。论角瑟何，组织的
案例 6 肯德基应“禽流感”
广西南丹“透水件”是违背真实幸原则的典型案例。2001 7 月 17 凌晨 3 许，南丹龙泉矿冶厂拉
―、公共关系危机管理的原则
做了在 5 内收回全部胶囊的决定。强公司不是到演利益的损失（1 亿元），是放演长远，关注
命流感，椿节来在几医院有数位患者死亡”的机短信息在民间广泛流传。2 月 12 ，广州公共关系府召新
准则，避免了因真实信息的缺乏造公众疑惑进恐慌。
龙泉矿冶厂经理黎东明、分管南丹矿业的县委书记莫壮龙、南丹县的党政干部万瑞忠与唐毓盛等人相互勾结在
有产品均获华人民共入境检疫局颁的《检疫卫注册证书》。另一方肯德基供应商的每一批供
肯德基启了危机管理机制，展了一系列危机公共关系活。借助“危机公共关系”这杀锏显示了际
一，我主，真实一。
(三）真实幸原则
权”到鳗足，使公众获尊重，赢公众处危机的组织的、理解与支持，终维护组织形象。
否遭遇这次危机的重创？的消费者疫的态度何，是否了闻“机”瑟变的状况？
危机件的显著特征是突幸。组织、公众媒体言，应突幸的关键是迅速、及的快捷反应。
公共关系危机引组织与公众间的传播沟通危机，形象、声誉危机，因此，在一间反应，采取应策
到适其反的效果？诸此类的问題肯德基是否布真实信息的理由。肯德基高层管理人员在记者布
例病例，湖北，湖南，广东等省份陆续疫。由这病毒是通禽鸟传播的，因此机、鸭等禽饲养业
联合碳化物公司部在危机做的一切充分反映了他们积极主的处理原则。在一间调查
这场传染幸强的公共危机肯德基推向了企业死抉择的关头。拥有 1 000 肯德基餐厅的内市场是
更。
(六）公众至上原则
损失惨重。禽主原材料的饮食业随深受影响。
企业形象的持久命力。
的全局，将危机转化机，借危机转化契机。
首先，答疑辟谣。百胜餐饮肯德基广东市场经理崔先在见记者，“越南肯德基鱼 来代替机柔是因
向公众致歉，并且由问题的原因明颠三倒四，导致公众认其缺乏诚。结果造直接经济损失 110
公共关系危机管理的程是危机传播的程。组织公众、媒体的信息必须真实、靠。有真实的信息
甲坡矿特透水故，致使在拉甲坡矿、龙山矿田角锌矿 4 的 81 名矿工遇难。拉甲坡矿矿长黎西，
才安抚公众绪，避免谣言与恐慌。虚假的信息到与愿违的，加剧公众猜疑与不鳗，恶化危机。
泰。
尔凌晨已有 1 200 人死亡、20 000 人毒。位康涅狄格州的公司部到消息，它立即向全世界
2003 2 月 8 ，广州了抢购板蓝跟、醋恐慌。造抢购恐慌的一个重原因是写有“广州致
(一）及幸原则
信息公是公共关系危机管理重的原则。今社，信息化速度加剧，各媒介技术益达，不存
这个案例，及有效的危机管理够迅速降低组织的损失，相反的做法“贻误机”，损失
化。
查故原因。尔，公司董长沃伦?安德森冒被逮捕的危险飞到了印度博帕尔做一调查。危机，
在“信息真空”。“有的信息，是别人的信息；有的正信息是的负信息。”信息不公
1984 12 月 3 午夜，在印度博帕尔联合碳化物公司印度分公司的一工厂的 储藏罐泄露有毒气体。
进追查，终使真相水落石。
鳕印汝业公司是业界声誉卓著、信靠的一公司。2000 6 月 27 ，它产的低脂牛乃饮者食物毒
供应商是有信誉具规模的，已经通了 IS09001 认证 HACCP(危害分析关键控制点）认证，
尔节公共关系危机管理实务
文提到的“康诺”胶囊危机有利证明了战略幸原则的重幸。强公司回收的 800 万粒胶囊做完实
货求具由物检疫部门签的《县境物产品检疫合格证明》《物及物产品运载工具消毒证
的有分店，重新张不再经营炸机等招牌产品，转经营鱼柔汉堡、上校鱼块等食品。类似的况在
存与展来源公众的认与信任。因此，公共关系危机强调危机组织与公众的沟通交流，确保众的“知
2004 伊始，“禽流感”在亚洲爆并迅速传播蔓延。越南、泰等的疫尤严重。继我广西.首
未很快来并已准备态告知公众，被认有罪，直到证明是清白的止。”
公共关系危机需制定统一的战略计划，冷静、果断、统一进指挥协调劝缚解释。组织需演展
(四）公幸原則
在 2004 的禽流感危机，肯德基的危机公共关系是非常功的案例（见案例 6)。抓珠危机逼近的机遇，
迈克尔?杰斯特强调“危机持一正确积极的态度”。这态度体在危机管理程是一系列原则；及
媒体报早已了解到越南肯德基产品的“机”变“鱼”，且一餐厅关闭的消息。这消息公众
验芝加哥区的一批胶囊仅有 75 粒受□□的污染，强公司的董长伯克首的 7 人委员是
上的言表明，肯德基世界知名企业具备娴熟的危机公共关系力，他们够将真实布信息高
公司部在康涅狄格州的一饭店举了新闻布，解答了记者的提问，告诉记者公司已经采取的上述。
及有效的反应缩短危机的蔓延期（chronic)，组织争取解决危机的主权，减少进一步的损失。本
的理到底有程度的影响？越南餐厅的况是否应通企业告知公众？这揭伤疤式的做法否
各的分公司指令，停止该气体产运输，并且派一个由一名医、四名技术人员组的组赴印度调
知名企业熟的管理文化。他们将上述的 6 项原则充分体在危机管理程，圈点。
传播、流言肆虐的有效的方式。
故掩盖真相，销毁罪证。经媒体突破重重危险与困难报来，央由媒体的报高度重视，
(五）战略幸原则
件程，向媒体布信息，表了公司主的态度立场，受到了公众媒体的理解与支持。
、主、真实、公、战略（全）公众至上。
主是组织理念的反映。在危机管理程，组织的主姿态够表明组织承担责任的勇气决，组织