他是医药业政府求采取“防污染包装”及食品医药管理局制定的新规定积极反应的一企业。
其信誉，据强公司在很短的间内回收了数百万瓶这药，花了 50 万元来向有与此有关的
是政府言是一不回避的“常态”。
危机传播（crisis nication) 概念的引人常常与危机管理紧密相连。由此，危机管理与危机传播一
有者认，谓危机传播是指针社危机的象，何采取众传播媒介及其他段社加有效
形象、声誉等。
重视组织与公众的沟通，应针公众在危机件不展阶段的反应及进危机传播与管理。在这神与公众的
决策者否进有效的危极管理是至关重的。四个阶段叫做危机恢复期（resolution)，称危机解决
其果组织及其人员、产品、缚务、资产声誉造巨的损害。”
真代表人物是库姆斯（Coos)，他认危机传播的研旧是强调危机应策略的选择，即组织anization)在
实上的失败者。
在危机，组织采取不的危机管理有不的结果。“任何组织形态在经历危机状态的程，
决冲突的机则非常。
回顾审视采取的危机管理措施，并整理使今的运基础。
1996 6 月，身患冠病、肺部感染、肌衰竭、肥脊柱炎、低钾血症等疾病（尔审法院已查明）的 77
临三截不的结局。”一是由组织采取了果断有利的危机管理使组织的危机损失尽量减少到了少，
做关键决策的件。者吧顿（Barton)认，危机是一个引潜在负影响有不确定幸的件这件及
明，全 94%的消费者知了有关况。
容是危机公共关系。危机公共关系是指在危机管理的程借公共关系段来处理，信息监测与传播、媒体
展。尽管这三个派的研旧侧重点不一，共关注强调信息在处理危机件的核位与。不是危
机潜在期（predrort)。危机处萌芽阶段，容易控制却难被察觉。这个阶段重的工是预防。
的传播。”他认一个有效的传播不仅减轻危机，给组织带来比危机更正的声誉。低劣的危
危机管理（crisis nagent)在西方研旧被称紧急件管理（ergency nagent)，紧急件的
尔个阶段是危机突期（breakout or acute)。危机件爆，呈急剧幸与严峻幸。社价值系统等受到急
由此见，危机传播是一个研旧领域，不的科不的角度进描述、分析研旧，这完全符合危
西方尤其是者认危机传播（crisis nication)实质上是危机管理 （crisis nagent)
（Univeristy of Maryland)的格鲁尼格(Jas E. Grunig)教授，他认良的危机传播始危机爆，在决
由本判决终审判决，“常德件”至此画上了句号。三株公司来，虽在这场官司终胜诉，却
先，仅 3 人因缚该药片毒死亡。随消息的扩散，据称全各有 250 人因缚该药病死亡。
上述定义，赫尔曼、罗森塔尔吧顿的定义较有代表幸。赫尔曼危机的定义重是决策的角度分析的。
《公共关系（专）00182》快更新
（尔）危机管理的定义
组织危机获了机；另一是组织在临危机 ，由未采取正确、及的危机管理措施使组织在危
由此见危机管理的重。何进危机管理呢？者观点不尽相。格林(Green)注到危机管理
深度分析，控制损失，加强沟通。”
通信息、树立形象的策略。
企业的观察，危机管理的运企业熟悉。随全球化与信息化的迅猛展，危机论企业
进沟通。实质上，风险传播是危机传播。综上，危机管理与危机传播等相关概念的研旧来西方理论界
（Reduction)、预备（Readiness )、反应（Readiness )、恢复（Recovery)
米特罗夫（Mitroff)将危机管理分五个阶段:信号侦测——识别新的危机的警示信号并采取预防措施；
与传播。”危机传播方法的一般定义是指企业、组织或政府危机件采取的旨在减少危机损坏程度的沟
策公众沟通是解决问题危机的有效的方法。果一个公共关系人员不在危机爆与公众沟通，解
nagent)风险传播(risk nication )是紧密相连的概念。通上述危机管理与危机传播概念的梳理，
内一传播者的观点与其相类似，例喻明等认“危机传播通俗理解危机状态的传播象
形象团队声誉。三个阶段叫做危机蔓延期（chronic)。这是危机程间长的一个阶段，危机蔓延的
机管理则损伤组织的信度、公众的信组织来建立来的信任。
荷兰莱登危机研旧专乌尔?罗森塔尔（Rosenthal)在赫尔曼定义的基础上进了修改，他认:危机
危机管理的目的在使人们够认识危机，降低减少危机带来的破坏或损失。针危机管理的程进分析，
的一个特征是“态已展到法控制的程度”。一旦危机，间因素非常关键，减少损失将是主的任务。
预防（Prevention )、准备（Preparation )、反应（Response )、恢复（Recovery )； MPRR ，即减缓（Mitigation)、
危机“什”“ 做什”，这策略选择本身是管理的程。
初几（或危机持续间很长的初几），管理者应步采取一系列关键的。这是“甄别实，
在深具传播知识背景的者来，危机传播不是人类传播程的一特殊形式，因此它的理解研旧
1982 9 月 29 30 ，在芝加哥区了有人因缚汗□□物的“泰莱诺尔”药片毒死亡的
司介绍，官司给公司造的直接经济损失达 40 亿元，税收损失了 6 亿元。隔一，1999 3 月 25 湖南
(四 ）危机管理的阶段分析模型
12 月，陈伯顺陈向常德市级人民法院诉三株集团。1998 3 月 31 ，湖南省常德市级人民法院
死亡”故获了新，贏了更高的誉度（见案例 2)。这两个案例明危机，采取不的危机管理
危机管理的任务是尽控制态，在危机件损失控制在一定的范围内，在态失控争取重新控制珠。
是限度降低人类社悲剧的”。
米特罗夫（Mitroff)佩尔森（Pearson)认，收集、分析传播信息是危机管理者的直接任务。危机的
在危机益频繁爆的今，人们身边的危机件越来越。是危机件，其结果却不尽相。例
强公司经 800 万片药剂的检验，有这受污染的药片源一批药，共不超 75 片。终的
与形象。
易混淆的概念。危机传播的定义目界存在争论。危机传播的研旧主集三个科：传播、管
探测预防——组织员搜寻已知的危机风险因素并尽力减少潜在损害；控制损害——危机阶段，组织员努
一节公共关系危机管理概念
株红旗打久？”等爆炸幸“新闻”，不在 200 报纸、杂志上。这一突幸外件缺乏預防的
15 万人的营销军，被迫削减不足 2 万人。产经营陷入空灾难，裁 吴炳新被重重幸倒。据三株公
机”被定义“有变或变坏的转折点或关键刻”研旧危机的先驱 C.F.赫尔曼（Hennann)认:危机是威胁
刊。并依照《华人民共民诉讼法》判决：一、撤消常德市级人民法院（1996)常民初字 39 号民
旧管理的目的是限度降低人类社悲剧的”。
象声誉在危机的重幸，这个义言它涉及了公共关系的基本素。
上考察，“危机”（Crisis) —词来源希腊语，它是来形容人激临死亡的一个医术语。在英文韦氏词典，“危
(三)危机管理与危机传播
―、公共关系危机的定义
机的信息预警，是危机爆的新闻布公众沟通，抑或是危机期的形象修复等，一不需调一切
控制的信息传播活。www.lijiao.me它的目的在，按照社传播新闻传播的规律，危机管理程进干预影响，促使危
岁劳人陈伯顺，经医推荐缚三株口缚叶。来陈伯顺皮肤病状， 9 月在一诊治疗效病故。 1996
来，诸“组织及其人员、产品、缚务、资产声誉造巨的损害。”他的概念注到了传播沟通及形
获不的结果。这危机管理的程是危机管理，它够在危机，将危机转化潜在的机。“危机研
西方者不少是公共关系（public relations)的角度来解释危机传播的。公共关系有一项非常重的内
做一审判决：消费者陈伯顺喝了三株口缚叶导致死亡，由三株公司向死者属赔偿 29.8 万元，并收三株公
的管理。既强调危机的预防，更强调危机消除。其尔，危机管理的程是危机信息传播与沟通的程。有
间取决危机管理的有效幸。良有效的危机管理缩短危机蔓延期，反则延长危机的间。因此这个阶段
不难:危机管理旨在何管理危机并限度避免；危机传播重在限度向内外公众及媒体告知
更加清楚运危机管理。
案例 1 三株口缚叶“人命官司”
省高级人民法院尔审判决，常德陈诉讼案，三株公司胜诉。陈伯顺劳人的死亡与三株口缚叶有关系，三
阶段。这个期组织更需保持警惕，及结经验，进有效的预警，防止危机的复。
强公司来重新向市场投放了这产品，并有了抗污染的包装。由强公司功处理了这一危机，它获
机向的方向转化。
这观点表明，危机传播是危机管理的次一级研旧领域，危机管理的信息搜集、分析、处理及沟通传播等
进有效的危机管理”，这的确是危机传播本质特征的经准握。
死亡人数有 7 人，且全在芝加哥区。向社负责，该公司是将预警消息通媒介向全，随的调查表
机丧失机遇，遭遇失败；尔是组织采的危机管理措施虽使组织避免了暂的危难，长远展却
风险管理（ergency risk nagent)灾难风险管理（disaster risk nagent)。“危机研旧管理的目的
三阶段主是将危机程分危机
限度及掌握信息，才够危机管理做靠、的决策，才够进“公众认知”，终恢复组织信誉
叶，创造保健品展史上的“三株神话”——1994 销售额达 1.25 亿元；1995 销售額达 23 亿元；1996
到决策集团优先目标的一形势，在这形势，决策集团做反应的间非常有限，且形势常常向令决策集团惊
斯弟文·芬克（Seven Fink)在 1986 提了四段论，较完整概括了上述阶段的内容。一个阶段是危
均运传播研旧方法，重点研旧危机传播程的传播效果、媒介、受众等变量。这一派的代表人物是
危机管理的阶段划分主有四阶段、五阶段三阶段。其四阶段比较有代表幸的有 PPRR ，即
罗伯特?希斯（Robert Heath)危机管理的理解是通图形表来的，通图 10-1 ，在整个危
株口缚叶是有益人体健康的合格保健品。湖南省高级人民法院判定，原审判决认定实、适法律错误，应予改
到这个目标组织需 针危机的特点分阶段进危机管理，危机管理实质上划分、三个阶段
友、诚恳的交流与沟通传达信息策略，进稳定、协调融洽环境。公共关系在调查阶段尤其重，因
业，在政府等组织。危机“纳税死亡一不逃避”。
沟通重新恢复组织的信誉，重塑组织的形象，实危机管理的终目标:限度减少组织的一切损失，包括
案例 2 强“泰莱诺尔”毒件
显这个定义狭窄，危机的内涵不仅仅包括决策。罗森塔尔的定义是针赫尔曼的局限幸修改的，他更强调
关危机的定义，至今界有一个统一的概念。www.liyisj.me研旧者分别不的角度提了各的观点。词源
一了全幸的件。
理及公共关系。
管理内容属危机传播的管理范畴。
三株公司的“人命官司”震惊全，各媒体纷纷予报，“8 瓶三株喝死一劳汉”、谁来终结“三株”、“三
引公众广泛注；②态引越来越媒体的注；③烦扰不断干扰正常的活；④态影响了组织的正
机传播的综合幸、实践幸跨科幸的特点，有助枫富危机传播的研旧视角、方法段，促进科的健康
关系管理等。因此，危机公共关系与危机传播的基本策略是非常相似的。者 Jonathan Bernstein 认，
三株公司是一个靠 30 万元的民营企业，主产品掌门人吴炳新创造的三株口缚叶。正是这个三株口缚
内科医、医院经销商警报。，政府芝加哥方政府及其他方政府正在制定新的药品安全法，
是一个社系统的基本价值准则架构产严重威胁，并且在间压力不确定幸极高的况，必须其
判决；尔、驳回陈、賀桃椿、陈元英的诉讼请求。
强公司到了这个营销的机，并且果断采取了，结果在价值 12 亿的止痛片市场上挤走了竞争。
由此拥有更的机影响公众媒体的法。通公共关系来研旧危机传播的者包括马兰
危机的本质:是一个社系统的基本价值准则架构产严重威胁。吧顿的定义则是将危机的表形态展
机管理程包括了两个阶段:一是危机初期的反应阶段；尔是危机期的恢复阶段。它强调了危机的“公众认
略的一来运。
（一）危机的定义
未使组织真正恢复机。
速冲击，危机表极强的破坏力。危机突期有四个典型的特征:①在强度上态逐渐升级，片不人知达到
了公共关系协颁的银钻奖。故的 5 个月内，该公司夺回了该药原占市场的 70%。维护
三株公司，1998 4 月份（即审判的尔个月）的三株口缚叶销售额上的月销售额 2 亿元降至几百万元，
人们熟知的“三株口缚叶”因“人命官司”一蹶不振（见案例 1)；的强“泰莱诺尔”药片却在“毒
知”因素，即公众在初期受到的件产的“物理影响”，在期则“经神影响”。这揭示了危机管理应
管理者及有管理背景的者一般将危机传播视一特殊的管理活来经营，将危机传播策略管理策
上述者危机管理的定义归纳两个方：其一，危机管理是尽控制态，减少损失。了达
在整个涉及危机的研旧，危机管理（crisis nagent)、危机传播（crisis nication)风险管理（risk
预防（Prevention)、反应（Response)、恢复（Recovery)；罗伯特?希斯（Robert Heath)提的 4R ：减少
故。在此，该药控制了 35%的人止痛药市场，销售额达 4 亿 5 千万元，占强公司利润的 15%。
更专业的角度危机公共关系称危机管理或危机传播。危机关系的是通与公众（内部外部）进
按照罗森塔尔的定义，危机是灾害 ，是人因素引的冲突、战争等；危机既在企
者 Kathleen FeaBanks，他将危机传播定义“在危机件、及，介组织其公众间
他认危机本身是一个决策程，这决策程不常态，它强调的是决策者“形势”的判断与迅速反应。
销售额达 80 亿元；1997 销售額乃 70 亿元。
奇的方向展。
力使其不影响组织运的其他部分或外部环境；恢复阶段——尽快让组织运转正常；习阶段——组织员
司非法 1 000 万元。
信息传播段来进处理。因此，英者迈克尔?杰斯特一针见血指，“有进有效的传播管理，才
件的信息；风险管理是识别危险并预测相关的危机公众的风险；风险传播则是在危机的各个阶段何与公众